المهمة

تتمثل مهمة وكالة الآغا خان للقروض الصغيرة في إحداث تحسينات مستدامة وقابلة للقياس في نوعية حياة عملائها، وذلك من خلال توفير خدمات مالية ملائمة تساعدهم على تجاوز نقاط ضعفهم وتعزيز إدماجهم المالي والاقتصادي والاجتماعي.

وتحقيقًا لهذه المهمة، نستثمر في مؤسسات مالية مستدامة ونتعاون مع الوسطاء الماليين وندعمهم لتقديم حزمة متكاملة من المنتجات والخدمات المالية الفعالة من حيث التكلفة، والتي تركز على العملاء والأسر ذات الدخل المحدود والمنخفض، بالإضافة إلى دعم المشاريع الصغيرة.

نتعاون بشكل وثيق مع وكالات شبكة الآغا خان للتنمية الأخرى لتحقيق تحسينات ملموسة في مجالات الصحة والتعليم والإسكان والتنمية الريفية والاقتصادية، بهدف الارتقاء بنوعية حياة الناس على مختلف الأصعدة. وإدراكًا منا بأن الخدمات المالية تشكل جزءًا من حلول شاملة تسعى إلى تحسين حياة الناس، فإننا نعمل جنبًا إلى جنب لتوفير حلول متكاملة تلبي الاحتياجات المتعددة لعملائنا.

نسعى جاهدين لفهم وتلبية احتياجات العملاء في مجالات الائتمان والادخار وغيرها من الخدمات المالية. ويولي تركيزنا على الودائع أهمية قصوى لسد الحاجة الماسة للسكان ذوي الدخل المحدود والمنخفض، وذلك من خلال تزويدهم بملاذ آمن ومناسب للادخار، مع بناء قاعدة ودائع مستقرة كمصدر محلي لتمويل مؤسساتنا على المدى الطويل.

تقدم مؤسساتنا للتمويل الصغير خدمات متنوعة لأصحاب المشاريع الصغيرة والمزارعين أصحاب الحيازات الصغيرة. وتشمل هذه الخدمات الائتمان والادخار والحوالات المالية، لتمكينهم من الاستثمار في أعمالهم ومزارعهم وتحسين مساكنهم وإدارة دخولهم المحدودة والمتقلبة. كما تغطي مؤسساتنا الاحتياجات المعيشية للأسر، بهدف مساعدة العملاء على تحسين مستوياتهم المعيشية. وتعمل هذه المؤسسات بشكل متزايد على توفير خدماتها للمشاريع الصغيرة، من خلال تقديم مجموعة متنوعة من الخدمات الملائمة والمرنة، بهدف خلق فرص العمل وتوفير الفرص الاقتصادية واسعة النطاق.

المبادئ

• التركيز على العميل: تولي وكالة الآغا خان للقروض الصغيرة اهتمامًا خاصًا بتلبية الاحتياجات المتنوعة لعملائها، وذلك من خلال تقديم منتجات ملائمة وسهلة الاستخدام، وتوفير خدمات عالية الجودة. وتدرك الوكالة أن متطلبات العملاء تتجاوز الجوانب الاقتصادية والتجارية لتشمل مجالات الصحة والتعليم والإسكان والاستهلاك وغيرها. ولضمان رضا العملاء، تجري وكالة الآغا خان للقروض الصغيرة استطلاعات رأي دورية للاستماع إلى ملاحظاتهم ومقترحاتهم، بهدف التحسين المستمر لخدماتها.
• الشفافية: تحرص وكالة الآغا خان للقروض الصغيرة على إقامة تواصل فعال وشفاف ومنتظم مع عملائها، لا سيما فيما يتعلق بتكاليف الخدمات وشروطها وأحكامها.
• التسعير الأخلاقي: تلتزم مؤسسات وكالة الآغا خان للقروض الصغيرة بتوفير خدمات بأسعار معقولة ومستدامة لعملائها، وتسعى باستمرار إلى تخفيض التكاليف عليهم، وذلك من خلال تعزيز الكفاءة التشغيلية وتقليل تكاليف تقديم الخدمات (سواء التشغيلية أو التمويلية).
• الاستدامة: تهدف وكالة الآغا خان للقروض الصغيرة إلى ضمان استدامة جميع مؤسساتها. ويتطلب ذلك من كل مؤسسة العمل بجد لتحقيق التوازن المالي في أقرب وقت ممكن، لتجنب أي صدمات مالية مستقبلية. ولتحقيق هذا الهدف، يجب إعادة استثمار الفوائض المالية بشكل مدروس، من خلال توفير منتجات وخدمات أفضل، وتوسيع نطاق الوصول إليها، وتخفيض أسعار الفائدة على العملاء. وبالتالي، تسعى الوكالة جاهدة لتحقيق الاستدامة المالية وتعزيز خدماتها لتلبية احتياجات العملاء.
• الاستناد إلى الأدلة: تشجع وكالة الآغا خان للقروض الصغيرة تبني نهج قائم على الأدلة في تصميم المنتجات وتقديمها، حيث يعتمد هذا النهج على البحث والتقييم، بالإضافة إلى إجراء تحليل معمق لاحتياجات العملاء وفهم سلوكياتهم وتفضيلاتهم.
• الكرامة: تلتزم وكالة الآغا خان للقروض الصغيرة ومؤسساتها بمعاملة العملاء والموظفين بإنصاف وكرامة.
• الاعتماد على البيانات: تسعى مؤسسات وكالة الآغا خان للقروض الصغيرة إلى تحفيز الابتكار وتحسين جودة الخدمات والتواصل مع العملاء، وذلك من خلال تطبيق نهج يعتمد على تحليل البيانات.

إدارة الأداء الاجتماعي

تتمثل مهمتنا في إحداث تحسينات واضحة وقابلة للقياس ومستدامة في جودة حياة عملائنا من خلال تقديم خدمات مالية ملائمة للحد من الفقر، وتقليل ضعف الفئات المحرومة، وتمكين الإدماج الاقتصادي والاجتماعي. يُعرّف الأداء الاجتماعي بأنه "الترجمة الفعالة لمهمة المؤسسة إلى واقع ملموس يتماشى مع القيم الاجتماعية المقبولة". بعبارة أخرى، يتعلق الأداء الاجتماعي بتحويل المهمة الاجتماعية للمنظمة إلى حقيقة.

يضمن نهجنا القائم على رؤى السوق والحلول / البحث وتطوير المنتجات (RPD) وصول منتجاتنا وخدماتنا إلى الفئات المحرومة، ومساعدتها على رسم طريقها للخروج من الفقر.

رؤى السوق والحلول / البحث وتطوير المنتجات

نهدف إلى تقديم منتجات تركز على العملاء، تم تصميمها وتسليمها بناءً على فهم عميق لاحتياجاتهم وتفضيلاتهم وسلوكياتهم وتطلعاتهم. إضافة إلى ذلك، ندمج مناهج بحثية متعددة للوصول إلى رؤى وأفكار تنسجم مع رغبات العملاء وتساهم في تطوير المنتجات.

نقوم بتطوير وتحسين منتجاتنا بشكل مستمر لتلبية احتياجات العملاء وتفضيلاتهم، وتحقيق الأرباح المالية لوكالة الآغا خان للقروض الصغيرة، وذلك من خلال تبني أنظمة وإجراءات فعّالة لضمان استجابة المنتجات لرغبات العملاء. وتقود الفرق القطرية عمليات البحث والتطوير والتنفيذ، بينما نقدّم نحن الإشراف والدعم الفني. كما تستفيد كياناتنا من ثقافة تبادل الخبرات والتجارب داخل وكالة الآغا خان للقروض الصغيرة وشبكة الآغا خان للتنمية.

وتتمثل الأهداف الرئيسية فيما يلي:

1. ترسيخ الابتكار المدعوم بتحليلات البيانات كعنصر جوهري في نماذج أعمال الكيانات.
2. الاعتماد على تحليل البيانات ومؤشرات الأداء الرئيسية، بما في ذلك مؤشرات الأداء الاجتماعي، في تحديد مسار تطوير المنتجات والخدمات وقنوات التسليم التي ترتكز على العملاء.
3. إجراء بحوث معمقة لفهم واستيعاب ملاحظات العملاء ونوعية التغييرات التي تطرأ على حياتهم نتيجة للمنتجات المقدمة.

وتتحقق هذه الأهداف عبر مسارين عمل رئيسيين هما:

• إطار عمل الرصد والتقييم والتعلم (MEL).
• البحث وتطوير المنتجات.

إطار عمل الرصد والتقييم والتعلم (MEL)

تعتمد وكالة الآغا خان للقروض الصغيرة على إطار عمل متكامل للرصد والتقييم والتعلم (MEL)، يتضمن مجموعة من الأدوات التي تُمكّنها من ربط أداء منتجاتها ببيانات العملاء الشخصية، والتعرف على تجاربهم والجوانب الحياتية التي قد يتأثرون بها من خلال التمويل.

تسعى وكالة الآغا خان للقروض الصغيرة، من خلال هذه المجموعة من أدوات الرصد والتقييم والتعلم، إلى الإجابة على ثلاثة أسئلة محورية:

1. من هم عملاؤنا؟ وما هي الخصائص التي يتمتعون بها؟
2. ما هي احتياجاتهم الأساسية؟ وكيف يمكن تلبيتها عبر منتجات وخدمات وكالة الآغا خان للقروض الصغيرة؟
3. ما هي التحسينات الملموسة في جودة حياة العملاء الناتجة عن استخدام منتجات وخدمات وكالة الآغا خان للقروض الصغيرة؟

تتضمن أدوات المراقبة والتقييم والتعلم:

مؤشر الخروج من دائرة الفقر

تقيس وكالة الآغا خان للقروض الصغيرة مستوى الفقر لدى عملائها باستخدام مؤشر التخلص من الفقر (PPI®)، وهو أداة طورتها "مؤسسة غرامين" لتقييم مستوى فقر الأفراد ذوي الدخل المحدود. وقد تعاونت وكالة الآغا خان للقروض الصغيرة مع المؤسسة في الولايات المتحدة الأمريكية لتمويل وتطوير هذا المؤشر خصيصًا لاستخدامه في طاجيكستان وقرغيزستان ومالي. وتستخدم كيانات وكالة الآغا خان للقروض الصغيرة هذا المؤشر لقياس مستويات الفقر لدى عملائها وتحديد احتياجاتهم بدقة أكبر. ويجري جمع بيانات مؤشر القضاء على الفقر من خلال استبيانات وتقييمات دورية أخرى. وتُستخدم هذه البيانات في إعداد التقارير حول مدى انتشار الفقر وتقييم التغيرات التي تطرأ بمرور الوقت، بالإضافة إلى تحليل المنتجات وتطويرها عبر تقسيم العملاء إلى شرائح.

قاعدة بيانات المراقبة والتقييم والتعلم

تتعاون وكالة الآغا خان للقروض الصغيرة مع شركة "إم إف سيستم (MFSYS)" المتخصصة في البرمجيات لتطوير قاعدة بيانات شاملة للرصد والتقييم والتعلم. وتُعد هذه القاعدة تطبيقًا إلكترونيًا يُمكّن الوكالة من جمع معلومات العملاء الاجتماعية والديموغرافية والمعيشية (مستوى الفقر)، التي يتم الحصول عليها مباشرة من العميل أو عبر التقييمات الدورية (مثل استطلاعات رضا العملاء). كما تستخلص قاعدة بيانات الرصد والتقييم والتعلم البيانات المالية من النظام المصرفي الأساسي لكل كيان. ويتيح لنا دمج هذه الأنواع المختلفة من البيانات ما يلي:

• تقسيم العملاء إلى شرائح متميزة،
• رصد أداء المنتجات واستخدامها في مختلف القطاعات،
• فهم التأثير المحتمل للمنتجات المختلفة على حياة العملاء.

وهذا ما سيمكّننا في نهاية المطاف من تصميم منتجاتنا لتلبية احتياجات الشرائح المحددة بدقة.

تقييمات تجربة العملاء

يُعد تقييم تجربة العملاء مع المنتجات والخدمات التي تقدمها وكالة الآغا خان للقروض الصغيرة أحد المكونات الأساسية لإطار عمل الرصد والتقييم والتعلم. ويجري ذلك من خلال استطلاعات رأي العملاء لقياس مدى رضاهم عن المؤسسة والمنتجات والخدمات المقدمة. بالإضافة إلى ذلك، تتيح لنا هذه الاستطلاعات التقصي عن كيفية حصول العملاء على منتجاتنا وخدماتنا لتلبية احتياجاتهم ودعم سبل عيشهم، والمساهمة بشكل أوسع في إحداث تغييرات إيجابية في جودة حياتهم. نستخدم هذه المعلومات في تطوير الخدمات والعمليات بهدف تلبية احتياجات العملاء على نحو أفضل، الأمر الذي يُمكن أن يُحدث تأثيرًا إيجابيًا أكبر في حياتهم. وتجري كيانات وكالة الآغا خان للقروض الصغيرة تقييمات دورية لتجربة العملاء من خلال استطلاعات رأي منتظمة لقياس رضاهم، أو تحديد أسباب انسحابهم (العملاء الذين جُمّدت حساباتهم وتراجع تفاعلهم مع الخدمات). وتُحلل نتائج هذه الاستطلاعات وفقًا للمنتجات أو الخدمات لضمان ترجمة الملاحظات إلى إجراءات ملموسة تهدف إلى تحسين العروض الحالية.

تقييمات نوعية الحياة

تسعى وكالة الآغا خان للقروض الصغيرة إلى تحسين جودة حياة الأفراد (QoL) عبر مساعدتهم في تحسين دخلهم، وتعزيز الاعتماد على الذات، واكتساب المهارات اللازمة للاندماج تدريجيًا في الأسواق المالية الرئيسية. وعليه، يُعد تقييم أثر التغيرات التي تطرأ على جودة حياة العملاء جزءًا أساسيًا من ممارسات إدارة الأداء الاجتماعي التي تتبناها الوكالة. ويستند نهجنا في تقييم جودة حياة العملاء إلى منهجية تقييم معتمدة تنفذها شبكة الآغا خان للتنمية، وتهدف إلى قياس مدى تأثير وكالة الآغا خان للقروض الصغيرة في تحسين جودة حياة العملاء من خلال توفير القروض والخدمات. ويتميز نهجنا بمقاربة ثلاثية الأبعاد لقياس التغيرات في جودة حياة العملاء، تشمل:

1. تجربة العميل الإضافية: تتضمن استطلاعات دورية حول رضا العملاء وأسباب الانسحاب، إضافة إلى أسئلة تستقصي عن التغيرات في جودة الحياة (QoL) ـ سواء كانت إيجابية أم سلبية - التي يرى العملاء أنها حدثت نتيجة لاستخدام المنتجات والخدمات التي تقدمها وكالة الآغا خان للقروض الصغيرة.
2. مؤشرات جودة الحياة المُجمعة في نظام الرصد والتقييم والتعلم (MELD): تحليل للتغيرات في المؤشرات الاجتماعية والاقتصادية الرئيسية التي يتم جمعها من العملاء بشكل مستمر "مثل مؤشر التقدم للخروج من الفقر (PPI)".
3. مقابلات معمقة مع العملاء حول جودة الحياة: مقابلات نوعية تستكشف ليس فقط التغيرات الحاصلة بل أيضًا العمليات التي أدت إلى هذه التغيرات.

يتم التركيز في تقييم التغيّرات الحاصلة في نوعية حياة العملاء على فهم مدى مساهمة وكالة الآغا خان للقروض الصغيرة في ذلك من خلال المكون الثالث. كما تسعى الوكالة في الوقت نفسه إلى فهم ما إذا كانت التغيّرات الحاصلة في نوعية حياة عملائها ترجع إلى المنتجات والخدمات التي تقدمها الوكالة. يتم ذلك من خلال تحليل الارتباط الظاهري الذي قدمه العميل في تقريره حول التحسينات التي شهدها، وتحديد ما إذا كانت هذه التحسينات يمكن تحقيقها أو تسهيلها من خلال استخدام منتجات وخدمات وكالة الآغا خان للقروض الصغيرة.

البحث وتطوير المنتجات

تضطلع وحدة رؤى السوق والحلول والبحث وتطوير المنتجات بدور محوري في ضمان تلبية منتجاتنا وخدماتنا وقنوات تسليمنا لاحتياجات العملاء وتفضيلاتهم. وتجدر الإشارة إلى أن تطوير منتجاتنا يستلزم تحقيق توازن دقيق بين الأداء الاجتماعي والمالي.

ولتحقيق ذلك، نعتمد الآليات التالية:

• إجراء بحوث معمقة لتوجيه تطوير المنتجات بما يتناسب مع مختلف قنوات التسليم (مثل الهاتف المحمول) وشرائح العملاء المتنوعة؛
• بناء وتعزيز رؤى وأفكار أعمق من خلال تحليل بيانات الرصد والتقييم والتعلم، وتوظيفها في تحسين وتطوير باقة الخدمات المقدمة؛
• تقسيم العملاء إلى شرائح بهدف تحسين تصميم المنتجات والخدمات وتسويقها بكفاءة أكبر لتلبية طيف واسع من الاحتياجات؛
• تطوير مصادر الإيرادات بهدف تعزيز جودة المنتجات والخدمات؛
• اتباع إجراءات وأنظمة موحدة لتصميم وتطوير واعتماد الخدمات والحلول في مختلف كيانات وكالة الآغا خان للقروض الصغيرة؛

تلقي ومشاركة التغذية الراجعة والملاحظات الواردة من العمليات التشغيلية، بالإضافة إلى متابعة سير عملية التمويل ومخاطرها طوال مراحل التطوير والتنفيذ.

منذ خمسينيات القرن الماضي، عززت شبكة الآغا خان للتنمية التمويل الصغير والإدماج المالي من خلال برامج التنمية المتكاملة ومبادرات التنمية الريفية والاقتصادية المتنوعة. وفي ثمانينيات وتسعينيات القرن الماضي، أنشأت الشبكة برامج دعم المناطق الريفية وتنمية المجتمعات الجبلية في جنوب ووسط آسيا، والتي شجعت على تقديم الخدمات المالية المجتمعية وتأسيس مجموعات الادخار والائتمان.

وبناءً على هذه المبادرات، قمنا بإضفاء الطابع الرسمي على أنشطتنا في مجال التمويل الصغير، حيث أنشأنا مؤسسات رسمية متخصصة بالتمويل الصغير انبثقت من بعض برامجنا الأكثر نضجًا، وشكّلنا في نهاية المطاف وكالة الآغا خان للقروض الصغيرة في عام 2005.

انظر الجدول الزمني

تأسست وكالة الآغا خان للتمويل الصغير (AKAM) كمؤسسة جامعة لأنشطة شبكة الآغا خان للتنمية في مجالي التمويل الصغير والتمويل الشامل. وقد دمجت شبكة الآغا خان للتنمية الإدماج المالي في العديد من مجالات عملها عبر مختلف الوكالات الأعضاء على مدى الستين عامًا الماضية. أُنشئت وكالة الآغا خان للتمويل الصغير في عام 2005 لتكون مركزًا للتميز في تصميم وتنفيذ وتعلّم المبادرات المتعلقة بتأثير هذه الجهود.

نحن نساهم في تحقيق الرؤية الشاملة المتمثلة في إحداث تغييرات مستدامة في جودة حياة المجتمعات ذات الدخل المنخفض والمحرومة في الأسواق الناشئة الرئيسية، بما يؤدي في نهاية المطاف إلى إنشاء مجتمعات محققة لذاتها ومليئة بالفرص.

يشهد مستقبل الإدماج المالي تحوّلات متسارعة اليوم، مع ظهور كيانات كبرى جديدة تشمل شركات التواصل الاجتماعي، ومقدمي خدمات التكنولوجيا المبتكرة، وشبكات الند للند (وهي هياكل شبكية لا تخضع لخادم مركزي يتحكم فيها أو يوفّر الموارد)، وشركات الاتصالات، والبنوك التجارية، وغيرها.

ورغم هذه التحوّلات، يبقى تركيز وكالة الآغا خان للتمويل الصغير راسخًا في التزامها بفهم احتياجات ورغبات الشرائح المحرومة من العملاء في بيئات السوق الصعبة، والاستجابة لها بشكل مستدام وأخلاقي. كما تواصل الوكالة القيام بدور هيئة تنفيذ وتعلّم رئيسية في مجال الشمول المالي ضمن نطاق شبكة الآغا خان للتنمية الأوسع.

يظل بناء شراكات استراتيجية وفعّالة مع الجهات الفاعلة في النظام الإيكولوجي الأوسع للإدماج المالي جوهر جهودنا، لا سيما في ظل المشهد المستقبلي الذي يشهد تخصصًا متزايدًا وتحولًا تكنولوجيًا شاملًا في السوق.

لذا، وبينما نواصل تعميق فهمنا واهتمامنا باحتياجات العميل الفردية، ستُشكّل الشراكات مع الوكالات الأخرى داخل شبكة الآغا خان للتنمية، إلى جانب الفاعلين البارزين في القطاع، عنصرًا أساسيًا في استراتيجيتنا وخططنا المستقبلية.

إن نقل غالبية ملكية بنك التمويل الصغير الأول في طاجيكستان وبنك التمويل الصغير في مدغشقر إلى صندوق الآغا خان للتنمية الاقتصادية، إلى جانب دمج شركة التمويل الصغير في قيرغيزستان مع بنك الاستثمار والائتمان القرغيزي (المملوك بأغلبية للصندوق)، وبيع شركة التمويل الصغير في مصر وبنك التمويل الصغير في كل من ساحل العاج ومالي إلى مؤسسات مالية وتقنية مالية دولية وإقليمية رائدة، سيمكّن هذه المؤسسات من تعزيز كفاءتها والوصول بشكل أفضل إلى الابتكارات الناشئة في تقنيات القنوات وتجربة العملاء وتطبيقات البيانات.

نُواصل التزامنا الثابت وطويل الأمد بتوفير الأدوات والخدمات والرؤى والمعرفة المالية التي تمكّن الأفراد والأسر والمنشآت والمجتمعات المحرومة من ممارسة حقهم في الاختيار والتحكم في تحقيق مصائرهم المالية والاقتصادية، ضمن عالم مترابط يزخر بالفرص. وفي بعض الحالات، سنسعى إلى تحقيق أهدافنا من خلال شراكات مع مؤسسات ذات سمعة دولية مرموقة.

وكالة الآغا خان للقروض الصغيرة

The Aga Khan Agency for Microfinance

1-3 Avenue de la Paix
1202 Geneva
Switzerland

Tel: +41 22 909 72 00
Fax: +41 22 909 72 90

بنك التمويل الصغير الأول في باكستان

FMFB Pakistan

,16th & 17th Floor
,Habib Bank Limited Plaza
,Jinnah Avenue
,Blue Area
Islamabad, Pakistan

https://www.hblmfb.com/
[email protected]

بنك التمويل الصغير الأول في أفغانستان

FMFB Afghanistan

Lane 8, Kolola Pushta Road
District 4, Kabul
Afghanistan

www.fmfb.com.af
[email protected]

مؤسسة التمويل الصغير الأولى في بوركينا فاسو

PAMF Burkina Faso

01 BP 4392
Ouaga 01- Rue du PNUD,
Ouagadougou BURKINA FASO

www.akdn.org/burkinafaso
[email protected]

مؤسسة التمويل الصغير الأولى في مدغشقر

PAMF Madagascar

77 1Làlana Solombavambahoaka Frantsay
Antsahavola, Antananarivo 101 – Madagascar

http://www.akdn.org/madagascar
[email protected]

مؤسسة التمويل الصغير الأولى في سوريابنك التمويل الصغير الأول في طاجيكستان

FMFB Tajikistan

,Rudaki Avenue 105
734003 Dushanbe, Tajikistan

www.fmfb.com.tj
[email protected]