Missão

A missão da AKAM é produzir uma melhoria demonstrável, mensurável e duradoura na qualidade de vida dos seus clientes, fornecendo serviços financeiros adequados para diminuir a sua vulnerabilidade e facilitar a inclusão financeira, económica e social.

Para cumprir esta missão, desenvolvemos e investimos em instituições financeiras sustentáveis e intermediários financeiros para fornecer uma gama completa de produtos e serviços financeiros económicos e centrados no cliente a famílias e pequenos negócios carenciados e com baixos rendimentos. Tendo a noção de que os serviços financeiros são apenas uma parte de um conjunto abrangente de soluções para melhorar a qualidade de vida, colaboramos com outras agências da AKDN para que as nossas diferentes atividades em saúde, educação, habitat e desenvolvimento rural e económico possam abordar as várias dimensões da qualidade de vida.

Estamos empenhados em compreender e abordar de forma holística as necessidades de crédito, poupança e outros serviços financeiros dos seus clientes. O nosso foco nos depósitos visa suprir uma necessidade essencial das populações carenciadas e com baixos rendimentos, proporcionando-lhes um lugar seguro e conveniente para poupar, construindo igualmente uma base de depósitos estável que funcione como fonte local de financiamento a longo prazo das nossas entidades. As nossas instituições oferecem aos microempreendedores e pequenos agricultores serviços de crédito, poupança, transferências e remessas que lhes permitem investir nos seus negócios e quintas, melhorar as suas casas, gerir rendimentos pequenos e variáveis, ou pagar as despesas da casa; tudo para ajudá-los a ter um maior controlo sobre os seus meios de subsistência. Para apoiar a criação de empregos e oportunidades económicas mais globais, as nossas instituições têm servido cada vez mais pequenas empresas com uma vasta gama de serviços adaptados e flexíveis.

Princípios

• Centralização no Cliente: A AKAM procura compreender e ir ao encontro das várias necessidades dos seus clientes, com produtos adaptados e fáceis de usar e com uma elevada qualidade de serviço. A AKAM considera as necessidades do cliente de uma forma holística, para além das necessidades económicas ou empresariais, incluindo a saúde, educação, habitação, consumo, etc. As entidades da AKAM monitorizam a satisfação dos clientes através de inquéritos regulares com o intuito de obter feedback e ir melhorando continuamente o serviço.
• Transparência: A AKAM promove uma comunicação aberta, simples, completa e regular com os clientes, especialmente no que diz respeito à política de preços, termos e condições dos produtos.
• Ética de Preços: As entidades da AKAM esforçam-se para fornecer aos clientes os preços mais acessíveis e sustentáveis. As entidades da AKAM procuram sempre reduzir os custos para os clientes, baixando os seus próprios custos de entrega (operacionais e de financiamento) e melhorando a eficiência operacional.
• Sustentabilidade: O objetivo da AKAM é a sustentabilidade de todas as nossas instituições. Cada entidade deve esforçar-se para atingir um nível de equilíbrio financeiro o mais rápido possível. Quaisquer excedentes, que forem além de uma almofada razoável contra choques futuros, devem ser reinvestidos na instituição de modo a oferecer melhores produtos e serviços, melhorar o acesso e, por fim, reduzir as taxas de juros dos clientes.
• Baseada em Evidências: A AKAM promove uma abordagem baseada em evidências para o planeamento e entrega do produto, fundamentada em pesquisas e avaliações; uma análise profunda das necessidades do cliente; e uma compreensão das preferências e comportamentos do cliente.
• Dignidade: A AKAM e a suas entidades esforçam-se por tratar os clientes e funcionários de forma justa e com dignidade.
• Orientado por Dados: As entidades da AKAM esforçam-se para aplicar a abordagem de análise de dados de modo a impulsionar a inovação e a melhorar a prestação e o alcance dos seus serviços.

Gestão de Desempenho Social

A nossa missão é produzir uma melhoria demonstrável, mensurável e duradoura na qualidade de vida dos nossos clientes, fornecendo serviços financeiros adequados para reduzir a pobreza e a vulnerabilidade dos desfavorecidos e facilitar a inclusão económica e social. O desempenho social é definido como “a aplicação efetiva da missão de uma instituição na prática, de acordo com os valores sociais aceites.” Por outras palavras, o desempenho social consiste em tornar realidade a missão social de uma organização.

A nossa abordagem baseada em Perspetivas e Soluções de Mercado/Pesquisa e Desenvolvimento de Produtos (PDP) garante que os nossos produtos e serviços chegam aos mais desfavorecidos e que os ajudam a sair do estado de pobreza.

Perspetivas e Soluções de Mercado/Pesquisa e Desenvolvimento de Produtos

Procuramos fornecer produtos centrados no cliente, desenhados e distribuídos com base numa profunda compreensão das necessidades, preferências, comportamentos e aspirações dos clientes.

Embora os processos de pesquisa e desenvolvimento/implementação de produtos sejam liderados por equipas nacionais, nós procedemos a uma supervisão e oferecemos apoio técnico.

As nossas entidades beneficiam de uma cultura de partilha de experiências desenvolvida no seio da AKAM e da AKDN.

Os principais objetivos são:

1. colocar a inovação impulsionada pela análise de dados no cerne dos modelos de negócio das entidades;
2. usar a análise de dados e os indicadores-chave de desempenho, incluindo os indicadores de desempenho social, para promover o desenvolvimento de produtos, serviços e canais de distribuição centrados no cliente; e
3. realizar pesquisas para compreender as opiniões dos clientes e as mudanças na qualidade de vida provenientes da utilização dos produtos.

Os objetivos ganham vida através de dois grandes fluxos de trabalho:

• Estrutura de Monitorização, Avaliação e Aprendizagem (MEL);
• Pesquisa e Desenvolvimento de Produto.

Estrutura de Monitorização, Avaliação e Aprendizagem (MEL)

A estrutura MEL da AKAM usa um conjunto de ferramentas para associar o desempenho do produto, os dados do perfil, a experiência e os aspetos da qualidade de vida de um cliente que possam ter sido influenciados pelo acesso ao financiamento.

Através da combinação das ferramentas de MEL, a AKAM procura responder a três perguntas essenciais:

1. quem são e quem devem ser os nossos clientes;
2. quais são as suas necessidades e de que forma é que os produtos da AKAM vão ao seu encontro; e
3. como é que o acesso aos produtos contribui para mudanças na qualidade de vida dos clientes.

As ferramentas de MEL incluem:

Índice de Evolução da Pobreza

A AKAM mede o nível de pobreza dos clientes através do Índice de Evolução da Pobreza® (PPI®), uma ferramenta de medição da pobreza desenvolvida pela Fundação Grameen para organizações e empresas com a missão de servir os mais carenciados. A AKAM colaborou com a Fundação Grameen dos EUA para financiar o desenvolvimento do PPI para o Tajiquistão, Quirguistão e Mali. As entidades da AKAM recolhem dados do PPI para os seus clientes através de formulários de candidatura e outras avaliações periódicas. Estes dados são usados para documentar o nível de pobreza, avaliar as mudanças ao longo do tempo e facilitar a análise e o desenvolvimento de produtos através da segmentação de clientes.

Base de Dados de Monitorização, Avaliação e Aprendizagem

A AKAM trabalhou com a empresa de software MFSYS para desenvolver a Base de Dados de Monitorização, Avaliação e Aprendizagem (MELD). A MELD é uma aplicação online que permite à AKAM recolher informações sociodemográficas e de nível de pobreza dos seus clientes, captadas durante o registo dos clientes ou em avaliações periódicas (por exemplo, inquéritos de satisfação do cliente). A MELD também extrai dados financeiros do sistema bancário principal de cada entidade. A combinação de diferentes tipos de dados permite-nos:

• segmentar clientes em grupos distintos;
• monitorizar o desempenho dos produtos e a sua aceitação nos diferentes segmentos; e
• compreender o efeito potencial dos diferentes produtos na vida dos clientes.

Isto permite-nos adaptar os nossos produtos para responderem às necessidades dos segmentos identificados.

Avaliações da Experiência do Cliente

Um componente-chave da estrutura de MEL é a avaliação da experiência do cliente com os produtos e serviços da AKAM. Isto significa inquirir os clientes acerca da sua satisfação com a instituição e com os produtos e serviços que oferecemos. Também nos permite investigar o modo como os clientes entendem o acesso aos nossos produtos e serviços, e como estes satisfazem as suas necessidades e apoiam os seus meios de subsistência e, de um modo mais geral, como mudam a sua qualidade de vida. Usamos estas informações para criar produtos e processos para melhor responder às necessidades dos clientes, criando potencialmente um maior efeito positivo na vida dos clientes. As entidades da AKAM levam periodicamente a cabo avaliações da experiência do cliente na forma de inquéritos de satisfação do cliente e de rescisão do cliente. Estas avaliações são muitas vezes realizadas por produto ou serviço, para garantir que o feedback possa ser traduzido em ações concretas destinadas a melhorar a oferta atual.

Avaliações da Qualidade de Vida

O objetivo da AKAM é melhorar a qualidade de vida (QdV) das pessoas, ajudando-as a melhorar os seus rendimentos, a tornarem-se autossuficientes e a obter as competências necessárias para serem competitivos nos mercados financeiros convencionais. Deste modo, a avaliação das mudanças na qualidade de vida dos clientes é uma parte fundamental das práticas de gestão de desempenho social da AKAM. A nossa abordagem na avaliação das mudanças na QdV é facilitada pela metodologia de avaliação da QdV da AKDN. Visa avaliar a contribuição da AKAM para as mudanças na QdV dos clientes. A AKAM tem uma abordagem tripla para avaliar as mudanças na QdV dos clientes:

1. Experiência do cliente plus - inquéritos periódicos de satisfação e de rescisão de clientes que questionam acerca das mudanças na QdV (positivas e negativas) que os clientes tenham sentido como resultado do uso dos produtos e serviços da AKAM.
2. Indicadores de QdV obtidos na MELD - análise de mudanças nos principais indicadores socioeconómicos recolhidos dos clientes de forma contínua (por exemplo, PPI).
3. Entrevistas aprofundadas com clientes sobre QdV - entrevistas qualitativas que exploram não apenas quais as mudanças que estão a ocorrer, mas também os processos que levaram a essas mudanças.

Ainda que a avaliação das mudanças na QdV dos clientes esteja focada na compreensão da contribuição da AKAM, através do componente três, a AKAM procura também perceber se essas mudanças na QdV podem ser atribuídas aos produtos e serviços da AKAM. A atribuição é baseada na associação plausível feita pelo cliente na sua interpretação das mudanças que foram tornadas possíveis ou facilitadas pelo acesso aos produtos e serviços da AKAM.

Pesquisa e Desenvolvimento de Produtos

A nossa abordagem baseada em Perspetivas e Soluções de Mercado/PDP ajuda a garantir que os nossos produtos, serviços e canais de distribuição correspondem às necessidades e preferências dos clientes. No centro do nosso processo de desenvolvimento de produtos está também a necessidade de equilibrar o desempenho social e financeiro.

Conseguimo-lo alcançar da seguinte forma:

• realizando pesquisas rigorosas para promover o desenvolvimento de produtos para os vários canais de distribuição (por exemplo, móvel) e os diferentes segmentos de clientes;
• criando novas abordagens a partir da análise dos dados de MEL que são usados para melhorar o conjunto de produtos oferecidos e a sua distribuição;
• segmentando clientes para uma melhor adequação e venda dos produtos e serviços, com o objetivo de responder a uma maior gama de necessidades;
• desenvolvendo fluxos de receita para os seus produtos e serviços;
• seguindo um conjunto de sistemas e procedimentos padronizados para o projeto, desenvolvimento e aprovação dos produtos e soluções nas entidades da AKAM; e
• envolvendo e recebendo feedback das operações, financiamento e riscos durante todo o processo de desenvolvimento e implementação.

Desde a década de 1950, a AKDN tem vindo a promover o microfinanciamento e a inclusão financeira através de programas integrados de desenvolvimento e de várias iniciativas de desenvolvimento rural e económico. Nas décadas de 1980 e 1990, a AKDN estabeleceu programas de apoio rural e programas de desenvolvimento de sociedades de montanha na Ásia Central e do Sul que promoveram serviços financeiros baseados na comunidade e grupos de poupança e crédito. Com base nestas iniciativas, formalizámos as nossas atividades em microfinanciamento, estabelecendo instituições formais de microfinanciamento a partir de alguns dos nossos programas mais consolidados, culminando na criação da AKAM em 2005.

Ver Cronologia

A Agência Aga Khan para o Microfinanciamento foi criada para funcionar como uma organização coordenadora das atividades mais amplas de microfinanciamento e financiamento inclusivo da AKDN. A AKDN integrou a inclusão financeira em muitas das áreas de trabalho de várias das suas agências ao longo dos últimos 60 anos. A AKAM foi criada em 2005 para servir como centro de excelência para a criação, prestação e aprendizagem relacionados com o impacto destes esforços. Contribuímos para a visão abrangente da promoção de mudanças sustentáveis na qualidade de vida de comunidades desapoiadas e com baixos rendimentos em mercados emergentes importantes, criando comunidades autorrealizadas plenas de oportunidades.

O futuro da inclusão financeira está a mudar rapidamente, com novos operadores importantes, incluindo empresas de redes sociais, prestadores de serviços de tecnologia revolucionários, redes de comunicação entre pares, empresas de telecomunicações e bancos comerciais, entre outros. A prioridade permanente da AKAM continua alicerçada no compromisso de compreender e dar resposta de forma sustentável e ética às necessidades e desejos de segmentos essenciais de clientes desprotegidos em ambientes de mercado desafiantes, e de ser a agência que funcione como âncora na implementação e compreensão da inclusão financeira no seio da família da AKDN.

Forjar parcerias efetivas e de princípio com outros agentes dentro do ecossistema geral de inclusão financeira continua a ser algo central nos nossos esforços, especialmente no futuro cenário de especialização e revolução da tecnologia para o mercado de massas.

Desta forma, ainda que continuemos a aprofundar o nosso foco e a nossa compreensão das necessidades de cada cliente, as parcerias com outras agências dentro da AKDN e com os principais agentes da indústria serão um componente importante na nossa estratégia e planos no futuro. A transferência da propriedade maioritária do FMFB Tajiquistão e da PAMF Madagáscar para o AKFED, e a fusão da FMFC Quirguistão com o Banco de Investimento & Crédito do Quirguistão, de propriedade maioritária do AKFED, irá colocar estas instituições numa melhor posição de acesso à eficiência e recursos de proximidade das inovações emergentes ao nível da tecnologia de canal, da experiência do cliente e das aplicações de dados.

Mantemos o nosso compromisso inflexível e de longo prazo em fornecer ferramentas, serviços, informações e aprendizagens financeiras para permitir que indivíduos, famílias, empresas e comunidades sem cobertura possam escolher e controlar os seus próprios destinos financeiros e económicos num mundo interligado de oportunidades. Em alguns casos, iremos cumprir as nossas metas e objetivos através de parcerias com instituições de renome internacional.

As informações de contacto de cada instituição de microfinanciamento estão listadas abaixo.

A Agência Aga Khan para o Microfinanciamento

1-3 Avenue de la Paix
1202 Geneva
Switzerland

Tel: +41 22 909 72 00
Fax: +41 22 909 72 90

HBL Microfinance Limited, Paquistão

16.º e 17.º Andar,
Habib Bank Limited Plaza,
Jinnah Avenue,
Blue Area,
Islamabad, Paquistão

https://www.hblmfb.com/
info@hblmfb.com

FMFB Afeganistão

Lane 8, Kolola Pushta Road
Distrito 4, Cabul
Afeganistão

www.fmfb.com.af
info@fmfb.com.af

PAMF Burkina Faso

01 BP 4392
Ouaga 01- Rue du PNUD,
Ouagadougou BURKINA FASO

www.akdn.org/burkinafaso
contact@pamfwa.org

FMFI Síria

Mazzeh, West Villas,
Next to Lebanese Embassy,
Damasco, Síria

www.akdn.org/syria
fmfb-s@akdn.org

PAMF Madagáscar

1, Làlana Solombavambahoaka Frantsay 77,
Antsahavola, Antananarivo 101 – Madagáscar

http://www.akdn.org/madagascar
pamf@pamf.mg

FMFB Tajiquistão

Rudaki Avenue 105,
734003 Dushanbe, Tajiquistão

www.fmfb.com.tj
info@fmfb.com.tj

PAMF Costa do Marfim

62 Boulevard Victor Schoelcher
01 BP 3963
Abidjan 01, Costa do Marfim