À propos de l'AKAM

Mission

La mission de l’Agence Aga Khan pour la microfinance (AKAM) est d’apporter une amélioration visible, mesurable et durable à la qualité de vie de ses clients en proposant des services financiers adaptés afin de réduire leur vulnérabilité et de favoriser leur inclusion financière, économique et sociale.

Pour ce faire, nous développons et investissons dans des institutions financières et des intermédiaires financiers afin d’offrir tout un panel de produits et de services financiers rentables et axés sur le client aux ménages pauvres et à faible revenu et aux petites entreprises.

Conscients que les services financiers ne sont qu’un maillon d’une chaîne complète de solutions pour améliorer la qualité de vie, nous collaborons avec d’autres agences du Réseau Aga Khan de développement (AKDN) afin que nos différentes activités dans les domaines de la santé, de l’éducation, de l’habitat et du développement rural et économique tiennent compte des nombreuses dimensions de la qualité de vie.

Nous nous efforçons de comprendre et de répondre de manière globale aux besoins de nos clients en matière de crédit, d’épargne et d’autres services financiers. Le fait que nous accordions une importante partie de notre développement aux dépôts nous permet de répondre à un besoin critique des populations pauvres et à faible revenu en leur offrant un lieu sûr et propice pour épargner tout en constituant une base de dépôt stable comme source locale de financement sur le long terme pour nos entités.

Nos institutions offrent aux microentrepreneurs et aux petits agriculteurs des services de crédit, d’épargne, de virement et de transfert d’argent pour leur permettre d’investir dans leurs entreprises et leurs fermes, d’améliorer leur logement, de gérer des revenus modestes et incertains, ou de faire face aux dépenses quotidiennes, tout cela afin de les aider à mieux contrôler leurs propres moyens de subsistance.

Pour soutenir la création d’emplois et élargir les perspectives économiques, nos institutions proposent également de plus en plus de services adaptés et flexibles pour les petites entreprises.

Principes

• Orientation client: l’AKAM cherche à comprendre et à répondre aux différents besoins de ses clients avec des produits adaptés et faciles à utiliser et avec un service de haute qualité. Ainsi, l’Agence tient compte des besoins globaux de ses clients, au-delà des besoins économiques ou commerciaux, et y inclut la santé, l’éducation, le logement, la consommation, etc. Les entités de l’AKAM effectuent un suivi de la satisfaction des clients par l’intermédiaire d’enquêtes régulières pour recueillir les commentaires et améliorer continuellement leurs services.
• Transparence: l’AKAM encourage une communication transparente, simple, détaillée et régulière avec ses clients, notamment en ce qui concerne la tarification de ses produits, ainsi que les modalités qui s’y rapportent.
• Tarification éthique: les entités de l’AKAM s’efforcent d’offrir à leurs clients les prix les plus abordables et les plus durables. Les entités de l’AKAM s’efforcent continuellement de réduire les coûts pour leurs clients, en faisant en sorte de réduire leurs propres coûts de distribution (opérationnels et financiers) et d’améliorer leur efficacité opérationnelle.
• Durabilité : la mission de l’AKAM est d’assurer la durabilité de toutes ses institutions. Cela signifie que chaque entité doit s’efforcer d’atteindre un seuil de rentabilité aussi vite que possible. Tout excédent, au-delà d’un pécule raisonnable pour amortir d’éventuels chocs futurs, doit être réinvesti dans l’entreprise pour offrir de meilleurs produits et services et améliorer leur accès et, à terme, faire baisser les taux d’intérêt pour les clients.
• Se baser sur des faits concrets: l’AKAM favorise une approche factuelle de la conception et de la mise en service de produits. Cette approche est fondée sur la recherche et l’évaluation, comprend une analyse approfondie des besoins des clients et permet de mieux comprendre les préférences et les comportements de ces derniers.
• Dignité: l’AKAM et ses entités s’efforcent de traiter les clients et le personnel avec équité et dignité.
• Mise à profit des données: les entités de l’AKAM s’efforcent d’appliquer des approches analytiques des données pour dynamiser l’innovation et améliorer la prestation de services ainsi que l’inclusion de ses clients.

Gestion de la performance sociale

Notre mission est d’apporter une amélioration visible, mesurable et durable à la qualité de vie de nos clients en proposant des services financiers appropriés afin de réduire la pauvreté, de diminuer la vulnérabilité des personnes défavorisées et de favoriser l’inclusion économique et sociale. La performance sociale se définit comme étant « la transposition efficace de la mission d’une institution en une pratique conforme aux valeurs sociales acceptées ». En d’autres mots, cela consiste à concrétiser la mission sociale d’une organisation.

Notre approche Perspectives du marché et solutions/Recherche et développement de produits (RPD) garantit que nos produits et services bénéficient aux personnes les plus démunies et les aident à sortir de la pauvreté.

L’Unité Perspectives du marché et solutions/recherche et développement de produits

Nous nous donnons pour mission de proposer des produits conçus en fonction de la compréhension approfondie des besoins, des préférences, des comportements et des aspirations des clients. Nous combinons différentes approches de recherche afin de mieux connaître la clientèle et d’orienter le développement des produits.

Nos systèmes et procédures en place garantissent que les produits sont adaptés aux clients, tout en contribuant aux intérêts financiers de l’AKAM. Ainsi, tandis que les processus de recherche, de développement et de lancement des produits sont dirigés par les équipes nationales, nous assurons la supervision et l’assistance technique. Nos entités bénéficient de leurs expériences respectives, mais également de celles des agences du Réseau Aga Khan de développement (AKDN).

Voici les objectifs principaux :

1. Intégrer l’innovation alimentée par l’analyse des données au cœur des modèles économiques des entités ;
2. Utiliser l’analyse des données et les indicateurs de performance clés, dont les indicateurs de performance sociale, afin d’orienter le développement des produits, des services et des canaux de distribution centrés sur le client ; et
3. Mener des recherches pour comprendre les retours des clients et les changements dans la qualité de vie qui sont attribuables à l’adoption des produits proposés.

Ces objectifs prennent vie à travers deux grands axes de travail :

• Le Cadre de suivi, d’évaluation et d’apprentissage (MEL) ; et
• La recherche et le développement de produits.

Le Cadre de suivi, d’évaluation et d’apprentissage (MEL)

Le cadre MEL de l’AKAM utilise un ensemble d’outils pour faire le lien entre la performance des produits, les données sur le profil des clients, l’expérience client et les aspects de la qualité de vie d’un client que l’accès au financement peut influencer.

Grâce à la combinaison des outils MEL, l’Agence tente de répondre au mieux à ces trois questions fondamentales :

1. Qui sont et qui devraient être nos clients ?
2. Quels sont leurs besoins et comment les produits de l’AKAM permettent d’y répondre ?
3. Comment l’accès aux produits contribue-t-il à modifier la qualité de vie des clients ?

Parmi les outils MEL, on retrouve :

Le Progress out of Poverty Index

L’AKAM mesure le niveau de pauvreté de ses clients à l’aide du Progress out of Poverty Index® (PPI® - Indice de sortie de la pauvreté), un outil de mesure de la pauvreté développé par la Fondation Grameen pour les organisations et les entreprises dont la mission est de venir en aide aux plus démunis. L’Agence a collaboré avec la Fondation Grameen USA pour financer le développement du PPI au Tadjikistan, en République kirghize et au Mali. Les entités de l’AKAM recueillent les données du PPI auprès des clients par le biais de formulaires de demande d’admission et d’autres évaluations périodiques. Ces données sont ensuite utilisées pour rendre compte de l’inclusion des clients pauvres, pour évaluer les changements au fil du temps et pour orienter l’analyse et le développement des produits en permettant la segmentation de la clientèle.

La base de données de suivi, d’évaluation et d’apprentissage

L’AKAM a travaillé avec le développeur de logiciels MFSYS pour concevoir la base de données de suivi, d’évaluation et d’apprentissage (MELD). La MELD est une application internet qui permet à l’AKAM de compiler des informations sociodémographiques et sur la précarité de ses clients, généralement recueillies lors de l’accueil des clients, ou au moyen d’évaluations périodiques (lors d’enquêtes de satisfaction par exemple). La MELD extrait également des données financières du système bancaire central de chaque entité. La combinaison de différents types de données nous permet de :

• segmenter les clients en groupes distincts ;
• suivre la performance et l’adoption des produits dans les différents segments ;
• comprendre l’effet potentiel des différents produits sur la vie des clients.

Cela nous permet d’adapter nos produits aux besoins des segments identifiés.

L’évaluation de l’expérience client

L’un des éléments primordiaux du cadre MEL est l’évaluation de l’expérience client vis-à-vis des produits et des services de l’AKAM. Évaluer l’expérience client signifie interroger les clients quant à leur satisfaction à l’égard de l’institution et des produits et services que nous proposons. Cela nous permet également d’enquêter sur la façon dont les clients perçoivent l’accès à nos produits et services pour satisfaire leurs besoins et soutenir leurs moyens de subsistance et, plus généralement, comment cela influe sur leur qualité de vie.

Nous utilisons ces informations pour concevoir des produits et des processus afin de mieux répondre aux besoins des clients, ce qui peut potentiellement avoir un effet positif plus important sur leur vie. Périodiquement, les entités de l’AKAM procèdent donc à des évaluations de l’expérience client sous la forme d’enquêtes de satisfaction et de départ auprès des clients. Ces évaluations sont souvent réalisées par produit ou par service, afin de s’assurer que les retours puissent être traduits par des actions concrètes visant à améliorer l’offre actuelle.

L’évaluation de la qualité de vie

L’objectif de l’AKAM est d’améliorer la qualité de vie des personnes en les aidant à accroître leurs revenus, à devenir autonomes et à acquérir les compétences nécessaires pour accéder aux marchés financiers classiques. Ainsi, l’évaluation des changements dans la qualité de vie des clients est un élément essentiel des pratiques de gestion de la performance sociale de l’AKAM. Notre approche de l’évaluation des changements dans la qualité de vie s’appuie sur la méthodologie d’évaluation de qualité de vie de l’AKDN. L’objectif est de mesurer la contribution de l’AKAM dans les changements qui surviennent dans la qualité de vie des clients. L’AKAM a mis en place une approche en trois volets pour mesurer les changements dans la qualité de vie des clients :

1. Expérience client plus - Des enquêtes périodiques sur la satisfaction et sur le départ des clients qui comprennent des questions portant sur les changements dans la qualité de vie (positifs comme négatifs) que les clients perçoivent comme attribuables à l’utilisation des produits et des services de l’AKAM.
2. Indicateurs de la qualité de vie tirés de la MELD - Une analyse des changements dans les principaux indicateurs socioéconomiques recueillis auprès des clients sur une base continue (le PPI par exemple).
3. Entretiens approfondis sur la qualité de vie des clients - Des entretiens qualitatifs qui explorent non seulement les changements en cours, mais aussi les processus qui y mènent.

Bien que l’évaluation des changements dans la qualité de vie des clients soit axée sur la compréhension de la contribution de l’AKAM, par le biais de la troisième composante, l’Agence cherche également à comprendre si des changements dans la qualité de vie peuvent être directement attribués à ses produits et services. Cette attribution est basée sur l’association possible faite par le client dans son rapport des changements rendus possibles/facilités par l’accès aux produits et services de l’AKAM.

La recherche et développement de produits

Notre approche Perspectives du marché et solutions/RPD nous permet de nous assurer que nos produits, services et canaux de distribution répondent aux besoins et préférences des clients. Au cœur de notre processus de développement des produits, on retrouve en parallèle la nécessité d’équilibrer les performances sociales et financières.

Nous rendons ceci possible grâce à :

• des recherches rigoureuses afin d’orienter le développement de produits pour divers canaux de distribution (p. ex., mobile) et différents segments de la clientèle ;
• l’obtention d’autres informations à partir de l’analyse des données du MEL, qui sont utilisées pour améliorer la gamme de produits offerts, ainsi que la façon dont ils sont proposés ;
• la segmentation des clients pour mieux personnaliser et faire des ventes croisées de produits et services afin de répondre à un large éventail de besoins ;
• un développement de sources de revenus pour ses produits et services ;
• un suivi d’un ensemble de systèmes et de procédures normalisés pour la conception, le développement et l’approbation de produits et de solutions au sein des entités de l’AKAM ; et
• l’implication et l’obtention d’un retour concernant les opérations, les finances et les risques tout au long des processus de développement et mise en place.

Depuis les années 1950, le Réseau Aga Khan de développement (AKDN) ouvre la voie à la microfinance et l’inclusion financière par l’intermédiaire de programmes de développement intégrés et diverses initiatives de développement rural et économique. Dans les années 1980 et 1990, l’AKDN a lancé les Programmes de soutien rural (AKRSP) et les Programmes de soutien au développement des communautés des régions de montagne (MSDSP) en Asie du Sud et en Asie centrale, qui favorisaient les services financiers communautaires et les groupes d’épargne et de crédit.

En nous appuyant sur ces initiatives, nous avons officialisé nos activités dans le domaine de la microfinance en créant des institutions de microfinance officielles à partir de certains de nos programmes les plus développés et avons finalement créé l’Agence Aga Khan pour la microfinance (AKAM) en 2005.

Voir la chronologie

L’Agence Aga Khan pour la microfinance (AKAM) a été créée comme organisation parapluie pour les activités plus larges de microfinance et d'inclusion financière du Réseau Aga Khan de développement (AKDN). Au cours des 60 dernières années, l’AKDN a intégré l'inclusion financière au sein de nombreux domaines de travail de plusieurs de ses agences. L'AKAM a été créée en 2005 en tant que centre d'excellence pour la conception, la mise en place et l'apprentissage liés à l'impact de ces efforts. Nous contribuons à la vision globale d'apporter des changements durables à la qualité de vie de communautés à faible revenu et mal desservies dans les principaux marchés émergents, et ce afin de créer, à terme, des « communautés d'opportunités » qui s’épanouissent.

De nos jours, l'avenir de l'inclusion financière évolue rapidement avec l'arrivée de nouveaux entrants majeurs, dont, entre autres, des sociétés de réseaux sociaux, des prestataires de services de technologie de rupture, des réseaux peer-to-peer, des sociétés de télécommunications et des banques commerciales. L'objectif continu de l'AKAM reste fondé sur la compréhension et l'apport de solutions, de manière durable et éthique, aux besoins et aux désirs des segments importants de clients non desservis dans des environnements de marché difficiles, et à servir d'agence de mise en œuvre et d'apprentissage pour l'inclusion financière au sein de la famille plus large de l'AKDN.

La mise en place de partenariats fondés sur des principes et efficaces avec d'autres acteurs de l'écosystème plus large de l'inclusion financière continue d'être au cœur de nos efforts, notamment dans le futur paysage de spécialisation et de rupture technologique sur le marché de masse.

Par conséquent, alors que nous continuerons à nous concentrer sur les besoins de nos clients à l’échelle individuelle afin de mieux les comprendre, nos partenariats avec d’autres agences de l’AKDN et les principaux acteurs du secteur joueront un rôle majeur dans notre stratégie et nos projets futurs. Le transfert de la participation majoritaire de la FMFB-T et de la PAMF-Madagascar au Fonds Aga Khan pour le développement économique (AKFED), la fusion de la FMFC-République kirghize avec la Kyrgyz Investment & Credit Bank, détenue majoritairement par l’AKFED, et la vente de la FMFC-E, de la PAMF-CI et de la PAMF-Mali à des sociétés financières internationales et régionales de premier plan et à des fintechs permettront aux institutions concernées de se positionner au mieux pour tirer parti de l’efficacité et de la portée des innovations émergentes en matière de technologie des canaux, d’expérience client et d’applications de traitement de données.

Ainsi, nous restons engagés sur le long terme et de manière immuable afin de fournir des outils et des services, d’ouvrir des perspectives et d’améliorer les connaissances en matière de finance et de permettre aux individus, aux ménages, aux entreprises et aux communautés d'exercer un choix et un contrôle pour décider de leur propre avenir financier et économique dans un monde interconnecté aux nombreuses perspectives. Dans certains cas, nous atteindrons nos buts et objectifs au travers de nos partenariats avec des institutions de renommée internationale.

Les coordonnées de chaque institution de microfinance figurent ci-après.

L’Agence Aga Khan pour la microfinance

1-3 Avenue de la Paix
1202 Genève
Suisse

Téléphone : +41 22 909 72 00
Fax : +41 22 909 72 90

HBL Microfinance Limited, Pakistan

16th & 17th Floor,
Habib Bank Limited Plaza,
Jinnah Avenue,
Blue Area,
Islamabad, Pakistan

https://www.hblmfb.com/
[email protected]

FMFB Afghanistan

Lane 8, Kolola Pushta Road
District 4, Kabul
Afghanistan

www.fmfb.com.af
[email protected]

PAMF Burkina Faso

01 BP 4392
Ouaga 01- Rue du PNUD,
Ouagadougou BURKINA FASO

www.akdn.org/burkinafaso
[email protected]

PAMF Madagascar

1, Làlana Solombavambahoaka Frantsay 77,
Antsahavola, Antananarivo 101 – Madagascar

http://www.akdn.org/madagascar
[email protected]

FMFB Tadjikistan

Rudaki Avenue 105,
734003 Dushanbe, Tadjikistan

www.fmfb.com.tj
[email protected]